(Bstyle)-Chúng ta hãy thử hình dung một tình huống sau. Vào ngày tổng kết năm học cuối cấp 3 của con bạn, hiệu trưởng thông báo chỉ có 50% học sinh vượt qua được 5 năm học ở trường và chỉ có 30% học sinh vượt qua được kỳ tốt nghiệp cuối cùng sau 12 năm học để bước vào đời.

Viết bởi Quách Diễm
12-10-2017

Ông Trần Xuân Hải – CEO, Missionizer

Bạn nghĩ sao về chất lượng giáo viên, chất lượng của phương pháp đào tạo của trường này? Câu trả lời hẳn rất rõ ràng.

Nhìn sang một con số liên quan, theo thống kê của Mỹ, số doanh nghiệp vượt qua được 5 năm đầu tiên chỉ chiếm khoảng 50% và khoảng 1/3 số doanh nghiệp (30+%) sống qua 10 năm. Dĩ nhiên, với những doanh nghiệp doanh số trên 10 triệu usd/năm thì tỷ lệ còn thấp hơn rất rất nhiều. Tại Việt Nam, không có con số thống kê cụ thể tỷ lệ doanh nghiệp tồn tại sau 5 năm, tỷ lệ bao nhiêu tồn tại sau 10-15 năm, nhưng tôi tin là thấp hơn nhiều so với con số 50% và 30% nêu trên.

Nếu ở tình huống của trường học phổ thông nêu trên, chúng ta sẽ đặt câu hỏi về cách làm, về phương thức giảng dạy của ngôi trường đó hẳn có quá nhiều điểm sai dẫn đến kết quả tệ hại như vậy. Còn trong trường hợp quản lý doanh nghiệp, cùng tỷ lệ thất bại tương tự, chúng ta nghĩ sao về cách chúng ta tin tưởng, lập luận, xây dựng các hệ thống quản lý và đem lại giá trị cho khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà đầu tư? Đã đến lúc chúng ta cần xem lại cách tư duy về quản lý, kinh doanh mà chúng ta đang có, đang sử dụng mỗi ngày. Liệu nó có phải là những nguyên nhân chính làm chậm khả năng phát triển, thành công và thậm chí tăng khả năng thất bại không? Và bạn đã thật sự nghĩ đến việc thay đổi để tìm một hướng đi mới cho doanh nghiệp của mình?

Tiếp cận vấn đề, phân tích đào sâu

Có rất nhiều người bắt đầu đặt câu hỏi về cách tư duy quản lý kiểu cũ. Bởi họ tin rằng các cách tư duy quản lý cũ không hiệu quả. Họ xây dựng cách tiếp cận, giải quyết các bài toán trong doanh nghiệp hoàn toàn mới. Họ bắt tay vào việc phân tích các hoạt động của doanh nghiệp theo từng góc nhìn, đào sâu chi tiết (Tài chính, Kế toán, Nhân sự, Marketing, Bán hàng,...) dẫn đến một rừng số liệu bao gồm các chỉ số cảm xúc, thấu hiểu (insights) để giúp nhà quản lý đưa ra những quyết sách phù hợp, vừa đạt được những mục tiêu trước mắt, vừa xây dựng được các dự án chiến lược đường dài.

Cách tư duy, cách làm mới này, được đặt tên là Thiết kế Doanh nghiệp (Business Design). Có thể nói, nó hoàn toàn đảo lộn cách phân tích, điều hành doanh nghiệp mà chúng ta quen thuộc.

Hôm rồi, tôi đi mua thêm chiếc điện thoại thứ hai, không phải vì tôi có nhu cầu sử dụng mà bị ép phải mua bởi ngân hàng V (xin phép viết tắt tên ngân hàng thuộc loại lớn nhất Việt Nam này). Tại V, theo quy định không cho phép tôi sử dụng số điện thoại di động mà tôi đã đăng ký cho tài khoản cá nhân để dùng cho tài khoản của doanh nghiệp mà tôi thành lập và điều hành. Vì vậy mà tôi phải tốn 2.7 triệu đồng mua điện thoại mới, thêm vài trăm ngàn để mua sim, thẻ cào đăng ký cho điện thoại mới để “được nhận thông tin về tài khoản của doanh nghiệp mình tại V. Chưa hết, mỗi ngày tôi lại phải sạc điện thoại, mỗi tháng lại phải nạp tiền vào. Cứ vài ngày, tôi lại “được” bực bội vì thấy rõ sự vô lý trong thiết kế quy trình làm việc với khách hàng của ngân hàng V.

Tôi hỏi cô nhân viên ngân hàng V “Giờ nếu anh mở ra 10 công ty, anh phải bỏ trong túi quần 10 cái điện thoại để làm việc với ngân hàng em hay sao?” Cô ấy không thể trả lời được. Người thiết kế lên quy trình, quy định đó hẳn đã không nghĩ quá nhiều đến chuyện khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu ra sao. Và rõ ràng các nhân viên ngồi quầy giao dịch cũng cảm nhận được sự phiền toái mà khách hàng gặp phải, nhưng tại V mọi người không thiết kế được một kênh giao tiếp để khách hàng hoặc chính nhân viên của mình có thể phản hồi lên cấp điều hành. Hoặc có thể họ có kênh đó, đã được phản hồi rồi, nhưng cấp trên không thèm quan tâm. Khách hàng có thích thú khi phải đăng ký nhiều số điện thoại để làm việc với ngân hàng của mình hay không? Nếu không, có cách nào làm giảm thiểu hoặc loại bỏ sự khó chịu của khách hàng không. Nói cho cùng, khi khách hàng khó chịu, họ cũng sẽ chỉ lan tỏa được cảm xúc bực bội của mình sang các nhân viên đang ngồi quầy giao dịch. Chẳng trách các nhân viên đó đến cuối ngày lại mệt, kiệt sức và thậm chí stress, trầm cảm.

Khách hàng bực, nhân viên mệt, hệ thống quá tải, ngân hàng phát triển chậm. Ai cũng không vui.

Xuất phát từ cảm thông với khách hàng, giải quyết vấn đề bực bội cho khách hàng là chúng ta cũng giảm tải cho toàn bộ hệ thống nhân viên. Từ đó, chúng ta thiết kế lại được các trải nghiệm mới, dễ chịu hơn, bớt phiền toái hơn, bớt chi phí cho khách hàng hơn, rồi tiến tới thiết kế dịch vụ mới dễ dàng hơn.

Ví dụ, dịch vụ đăng ký điện thoại quản lý tài khoản công ty trực tuyến chỉ qua 3 bước đơn giản. Khi khách hàng tự đăng ký qua hệ thống trực tuyến, rõ ràng hệ thống sẽ được giảm tải rất nhiều. Khách hàng khi thực sự phải đến với ngân hàng V, họ sẽ có những trải nghiệm dễ chịu hớn khi không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, các nhân viên ngồi quầy giao dịch lại tươi tỉnh dễ thương hơn rất nhiều. Lợi cho rất nhiều phía: Khách hàng hài lòng, nhân viên vui vẻ hạnh phúc, ngân hàng tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận. Ai cũng vui vẻ!

Thiết kế Doanh nghiệp kiểu mới

Câu chuyện có thực “10 chiếc điện thoại nhét túi quần” mà tôi vừa kể cũng là một mẫu điển hình về cách Thiết kế Doanh nghiệp tiếp cận vấn đề. Khởi đầu từ việc thấu hiểu và cảm thông con người, tới thiết kế sáng tạo hệ thống, theo đuổi các mục tiêu dự án chiến lược – phần cuối tôi hay gọi là Xây dựng ngọn cờ.

Thấu hiểu con người giúp chúng ta định hình được tại sao người khác lại làm điều này mà không làm điều khác. Việc cảm thông với con người giúp chúng ta không chỉ nhìn thấy cơ hội đem lại dịch vụ mới, trải nghiệm mới tốt hơn cho khách hàng mà còn nhìn mọi việc dưới con mắt của những chủ thể, đối tượng khác trong chuỗi tương tác với khách hàng như nhân viên, nhà cung cấp. Chỉ khi thấu hiểu các nhóm đối tượng này, chúng ta mới hiểu rõ các tương tác của họ, tại sao lại tạo ra những trải nghiệm tốt hay xấu, phù hợp hay không phù hợp với điều chúng ta muốn. Thiếu bước này, các mong muốn của chúng ta khi thực hiện sẽ rất dễ gặp phải phản ứng ngược, thiếu quan tâm hoặc thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng như khách hàng bỏ đi, nhân viên bỏ đi.

Bước kế tiếp không chỉ đưa ra những chỗ cần thay đổi mà còn thực sự thiết kế ra được điều cần phải thay đổi là gì, cụ thể các bước ra sao. Sau đó chuyển hóa những thiết kế này thành hệ thống để phát triển trên diện rộng. Nhân viên cần được huấn luyện về cách làm mới, tinh thần phục vụ kiểu mới, tại sao cần phải làm vậy, khách hàng sẽ được lợi gì, nhân viên sẽ được lợi gì và cuối cùng là công ty sẽ được lợi gì? Việc đi từ thiết kế đến trải nghiệm thực tế và nhân rộng với mọi người trong hệ thống cần kiên nhẫn, định hướng tốt và có những phương pháp hiệu quả. Nhân viên cần nhiều hỗ trợ, huấn luyện, điều chỉnh để thực thi dịch vụ mới, xây dựng những tương tác đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Khi chúng ta đã đạt được những hiểu biết về con người và thiết kế sáng tạo đã được ứng dụng trong thực tế chứ không chỉ lý thuyết, chúng ta cần gắn những trải nghiệm của khách hàng tới các mục tiêu chiến lược mà doanh nghiệp của chúng ta đang muốn đạt được. Chỉ có đem lại những trải nghiệm tuyệt vời, giá trị thực sự khác biệt và có ý nghĩa cho khách hàng một cách có hệ thống, doanh nghiệp của chúng ta mới phát triển mạnh mẽ và trường tồn.

Hãy bắt đầu từ những góc nhìn khác, nhỏ nhất, đơn giản nhất

Thiết kế Doanh nghiệp xuất phát từ việc giải quyết những nhu cầu thực tế từ doanh nghiệp bằng cách đặt những câu hỏi tường chừng rát ngô nghê” Tại sao chúng ta bị đánh thức bởi tiếng chuông đồng hồ, thò tay tắt chuông và lăn ra ngủ tiếp để rồi cuống cuồng chạy đến chỗ hẹn? Thay vì đổ lỗi cho những người tắt chuông lăn ra ngủ tiếp, Gauri Nanda – một sinh viên trường MIT đã thiết kế ra Clocky, một chiếc đồng hồ báo thức khi reng chuông thì lăn đi chỗ khác. 500,000 sản phẩm đã được bán ra tính đến năm 2012 mà chẳng cần bao nhiêu chi phí marketing, quảng cáo. Không tệ cho một doanh nghiệp chỉ ra đời có vài năm và chỉ xoay quanh một sản phẩm, lại không có nhân viên nào.

Làm sao tôi thiết kế con chuột mới với giá thành chỉ bằng 5-10% giá thành hiện tại ($400)?

Đó là dự án con chuột máy tính đầu tiên của Apple ra đời năm 1983 - Thiết kế sản phẩm. Vấn đề chính ở đây là do yêu cầu khắt khe của “đề bài” đã giúp những người tham gia (công ty thiết kế IDEO lừng danh thời đó) phải tìm kiếm những giải pháp sáng tạo và thành công. Con chuột huyền thoại của Apple đã giúp xây dựng lên một đế chế đứng đầu thế giới suốt 20 năm với vốn hóa gần 800 tỷ đô la. IDEO cũng trở thành công ty thiết kế sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm,... đứng đầu thế giới kể từ đó. Làm sao khách hàng mua bảo hiểm lại gặp nhiều khó khăn khi quyết định mua, thuyết phục gia đình và khi gặp vấn đề họ lại rất khó khăn khi làm việc với công ty bảo hiểm?

Dự án của tập đoàn bảo hiểm Gjensidige lớn nhất Norway (Na Uy) có bề dày lịch sử 150 năm đã thiết kế lại toàn bộ dịch vụ, hợp đồng, tư duy phục vụ, tổ chức, quy trình, website, cách thuyết phục, cách hướng dẫn, truyền thông với sự tham gia của CEO và ban giám đốc cùng các chuyên gia thiết kế kéo dài 2.5 năm. Dự án thiết kế dịch vụ đã thay đổi toàn diện tập đoàn bảo hiểm này, giúp tập đoàn được khách hàng đánh giá tốt hơn hẳn trước theo các cuộc đánh giá từ bên thứ 3. Công ty cũng 2 lần nhận được giải thưởng về sự hài lòng của khách hàng, vượt trội các đối thủ về độ phủ thị trường và lợi nhuận.

Làm sao không còn tai nạn chết người trên đường phố? Dự án Vision Zero của Thụy Điển, khởi điểm từ năm 1997 và các dự án tương tự trên toàn thế giới không đổ lỗi cho người lái xe khi gây tai nạn chết người. Các con đường cần được thiết kế lại để người lái xe dù trường hợp nào cũng không còn gây tai nạn được nữa. Cho tới nay, Vision Zero đã giúp Thụy Điển giảm tai nạn chết người trên đường phố xuống một nữa 3/100,000 so với Mỹ là 11.6/100,000.

Thiết kế Doanh nghiệp (Business Design) có những giá trị khổng lồ mà tôi hay ví von là “siêu mỏ vàng”. Không chỉ giúp giải những “bài toán lớn” như các ví dụ vừa nêu. Thiết kế Doanh nghiệp còn giúp chúng ta đạt được rất nhiều điều mà chúng ta mơ ước mỗi ngày nhưng chưa biết phải làm sao đế đạt: - Xuất phát từ những điều đứa trẻ 15 tuổi cũng có thể hiểu và quan sát thấy; - Gắn kết đội ngũ cùng thấu hiểu nhau, tin tưởng nhau, đối thoại và lắng nghe tích cực, xây dựng; - Nhìn được cái nhìn tổng thể về doanh nghiệp, song song giải quyết từng chi tiết nhỏ; - Định hình được chiến lược lớn dài hạn và quản lý các dự án trung và ngắn hạn; - Giải quyết được những bài toán lớn tầm tập đoàn, cộng đồng, xã hội.

Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi “ngô nghê” nào đó!

Trần Xuân Hải – CEO, Missionizer

Theo ấn phẩm Phong Cách Doanh Nhân 

You may also like

Latest