(Bstyle)-Thời gian gần đây, bán hàng đa kênh đã không chỉ trở thành xu hướng mà còn là chiến lược khai thác thị trường và chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp. Dấu hiệu dễ nhận biết cho xu hướng này, chính là sự chuyển động của thị trường dựa trên cán cân doanh thu, đầu tư và chuyển dịch mô hình của các nhà kinh doanh cửa hàng thực tế và cửa hàng online.

Viết bởi Quách Diễm
06-11-2017

Trong khi các doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng thực tế, đang quyết tâm đầu tư mạnh vào các kênh bán hàng online. Thì với xu hướng ngược lại, các nhà kinh doanh cửa hàng online gia tăng phát triển cửa hàng thực tế bằng các thương vụ M&A, triển khai mô hình cửa hàng trải nghiệm và kinh doanh thực tế.

Chính vì vậy, Bán hàng đa kênh đã và đang trở thành một mô hình kinh doanh mới, kết hợp giữa bán hàng online và offline. Xu hướng kết hợp online và offline không chỉ diễn ra tại các thị trường phát triển như Mỹ và Châu Âu, mà thậm chí đang diễn ra nhanh hơn tại Châu Á và các thị trường khác. Sự phát triển và ứng dụng công nghệ trong hầu hết các ngành nghề, cùng với môi trường pháp lý thuận lợi, thế giới và thị trường hàng hóa ngày càng kết nối, và nhiều tác động khác đã góp phần thúc đẩy cho xu hướng bán hàng đa kênh phát triển. Đặc biệt hơn nữa, chính là việc hành vi mua sắm của khách hàng ngày càng thay đổi - Yếu tố quyết định mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.

HÀNH VI MUA SẮM VÀ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Đã có rất nhiều so sánh giữa mô hình bán hàng online và offline dựa trên các so sánh về kỹ thuật, phương thức kinh doanh và hiệu quả. Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết, tôi sẽ chia sẻ sự khác nhau giữa bán hàng online và offline dựa trên hành vi mua sắm và trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm hữu hình.

- Thời gian: điều dễ thấy nhất giữa online và offline chính là thời gian mua sắm. Trong khi đa số cửa hàng offline có thời gian đóng mở cửa cố định (ngoại trừ các của hàng CVS 24/7), thì các cửa hàng online không giới hạn về thời gian mua sắm. Do đó, khách hàng rất dễ dàng sắp xếp và tận dụng thời gian của riêng mình hơn.
- Thông tin: kênh online đang cho thấy sự vượt trội trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng qua nhiều hoạt động tương tác với khách hàng, như: email, social network, livestream, v.v.
- Sản phẩm: Hầu hết các sản phẩm bán theo cửa hàng offline đều có thể kinh doanh online. Tuy nhiên, các nhóm sản phẩm dễ thấy nhất chính là các sản phẩm thời trang, sách, điện tử và phi thực phẩm (non-food). Kênh online cũng tạo nên xu hướng sử dụng hàng nhập khẩu tăng cao, do đáp ứng được các nhu cầu đa dạng và riêng biệt của khách hàng.

- Ngoài ra, còn có nhiều so sánh giữa online và offline dựa trên hành vi mua sắm khách hàng, như tính an toàn, tiện lợi, dịch vụ cộng thêm, v.v… Tuy nhiên, khác biệt lớn nhất giữa online và offline, theo tôi, chính là sự trải nghiệm của khách hàng. Trong đó:

- Trải nghiệm mua sắm của khách hàng mua online: khách hàng có thể mua hàng tại bất kỳ nơi đâu, và theo thời gian của họ. Tuy nhiên, hành vi mua hàng của họ của có những giới hạn nhất định. Đó chính là: đa số giao tiếp một chiều, khách hàng là người chủ động tìm kiếm thông tin, hoặc bị dẫn dắt theo thông tin quảng cáo hoặc người nổi tiếng. Việc tham gia hoạt động online cũng sẽ khiến khách hàng mất tập trung và phân tán nhiều. Ngoài ra, khách hàng online nhiều sẽ có cảm giác cô đơn hơn (mặc dù họ có thể không nhận thấy điều này). Đôi khi, khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc hối tiếc khi đã mua mặt hàng không như mong đợi. Ngoài ra, cảm giác không an toàn khi tiết lộ tài khoản thanh toán, cũng khiến khách hàng khá e ngại.

- Trong khi đó, trải nghiệm mua sắm của khách hàng mua offline: khách hàng có thể sử dụng đầy đủ các giác quan của mình để cảm nhận và trải nghiệm, thay vì chỉ nhìn và nghe như kênh online. Bên cạnh đó, khách hàng cũng dễ dàng lựa chọn và đưa ra quyết định mua sắm tại nơi bán hàng. Đồng thời, môi trường mua sắm đông đúc cũng khiến khách hàng hào hứng và chi tiêu tích cực hơn. Hoạt động mua sắm tại cửa hàng thực tế, cũng khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm đã lựa chọn.

THIẾT KẾ HÀNH TRÌNH MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG

Thời nay, khách hàng là trung tâm của các hoạt động. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc thiết kế mô hình kinh doanh và dịch vụ phù hợp với nhu cầu, hành vi và trải nghiệm của khách hàng. Đối với mô hình bán hàng đa kênh, kết hợp giữa online và offline, nền tảng cho việc thiết các mô hình phù hợp cần được căn cứ trên sự hiểu biết sâu về khách hàng của chính doanh nghiệp, hiểu rõ sản phẩm của mình và tập trung vào trải nghiệm mua hàng của khách hàng.

Hiểu biết về khách hàng, không chỉ đơn thuần là hiểu biết về thông tin và thói quen mua sắm của khách hàng. Bên cạnh đó, còn nhiều yếu tố tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng như: đặc điểm giai đoạn gia đình (family life-cycle), thu nhập, mối quan tâm, xu hướng nhu cầu (future demand), v.v… Doanh nghiệp bán hàng đa kênh cũng cần quan tâm đến hành trình mua hàng của khách hàng: từ khi phát sinh nhu cầu một cách chủ động hoặc phát sinh nhu cầu bị động (do được giới thiệu, thấy quảng cáo, phát sinh theo đám đông, vv), tìm hiểu thông tin, so sánh và đánh giá sản phẩm online và offline, quyết định mua sắm và dịch vụ sau khi bán hàng.

Doanh nghiệp hiểu rõ sản phẩm của mình đang bán hơn ai hết. Điều đó có thể đúng khi sản phẩm đơn giản hoặc chủ doanh nghiệp là người bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp bán hàng đa kênh, nên chú ý đến hiểu biết của lực lượng bán hàng trực tiếp tại cửa hàng. Lý do, khách hàng ngày càng hiểu biết và có nhiều kênh thông tin để kiểm chứng. Vì vậy, người bán hàng không dễ thuyết phục khách hàng khi không được trang bị đầy đủ kiến thức, không chỉ liên quan đến sản phẩm, mà còn liên quan đến những yếu tố khác như xu hướng, sử dụng, an toàn, trải nghiệm, đặc biệt là dịch vụ cộng thêm. Vì vậy, việc đào tạo và xây dựng đội ngũ bán hàng là yếu tố rất quan trọng cho doanh nghiệp bán hàng đa kênh.

Ngoài ra, nhằm chủ động thiết kế hành trình mua sắm của khách hàng (customer shopping journey), doanh nghiệp tham gia kênh bán hàng đa kênh cũng nên chú ý thiết kế qui trình: trước khi bán hàng, trong quá trình bán hàng, và sau khi bàn hàng.

-Trước khi bán hàng: kênh online sẽ thực hiện tốt việc này khi cung cấp thông tin cần thiết và phù hợp với khách hàng (email, catalogue, điện thoại, social network). Tuy nhiên, phương pháp quảng cáo đại trà hoặc theo thiết kế chủ quan của doanh nghiệp sẽ không còn khả thi, mà cần thiết kế nội dung quảng cáo phù hợp với khách hàng.

-Trong quá trình bán hàng: Kênh online có thể đóng vai trò hoàn tất giao dịch mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khi đã kết hợp online và offline, doanh nghiệp cần chú ý đến cảm xúc tích cực của khách hàng khi giao tiếp hay tiếp nhận hàng từ người bán, khi tham gia môi trường mua sắm offline của doanh nghiệp. Thiết kế cửa hàng chuyên nghiệp, nhân viên hiểu biết và chuyên nghiệp, cùng với nhiều dịch vụ cộng thêm tại của hàng offline sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Ngoài ra, của hàng offline cũng sẽ giúp khách hàng mua sắm phát sinh nhiều hơn. 

-Sau khi bán hàng: nhiều doanh nghiệp “bỏ quên” giai đoạn dịch vụ khách hàng rất quan trọng này. Đối với khách hàng, họ sẽ ngày càng đòi hỏi hơn với dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp. Chi phí để chăm sóc và phát triển khách hàng cũ luôn rẻ hơn so với tìm kiếm cơ hội đối với khách hàng mới. Vì vậy, dịch vụ sau bán hàng vượt trội đối với khách hàng sẽ mang lại nhiều giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

Nguyễn Tiến Dũng 
Trưởng ban dự án CO.OPMART phân khúc cao cấp, SAIGON CO.OP
Thạc sĩ marketing, dịch vụ và bán hàng

Theo ấn phẩm Phong Cách Doanh Nhân

You may also like

Latest