KPI là một chỉ số đo lường vô cùng quen thuộc trong môi trường kinh doanh. Mặc dù thuật ngữ KPI được sử dụng khá phổ biến, nhưng nếu bạn hỏi một ai đó “KPI là gì?“, nhiều khả năng bạn sẽ nghe thấy nhiều định nghĩa khác nhau.

KPI là gì

Các chỉ số hiệu suất chính (tiếng Anh: Key Performance Indicators – KPI) là một chỉ số mà các công ty thường sử dụng để đo lường mức độ hiệu quả về các mục tiêu mà họ đã đặt ra.

Theo từ OXford định nghĩa:

KPI là một thước đo có thể định lượng được sử dụng để đánh giá sự thành công của một tổ chức, nhân viên, v.v. trong việc đáp ứng các mục tiêu đã đặt ra dựa trên hiệu suất.

Các tổ chức sử dụng KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá thành công của họ trong việc đạt được mục tiêu đề ra. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất chung của doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp có thể tập trung vào các quy trình trong các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, nhân sự,…

KPI làm sáng tỏ mức độ hiệu quả của một doanh nghiệp. Có thể ví KPI là một chiếc la bàn đưa doanh nghiệp đi đúng hướng đến mục tiêu của mình. Nếu không có KPI, các nhà lãnh đạo của một công ty sẽ khó có thể đánh giá được mức độ hiệu quả và sau đó thực hiện các thay đổi để giải quyết các vấn đề về hiệu suất.

Các KPI có thể khác nhau tùy thuộc vào từng công ty hoặc từng ngành, nhưng khi nhắc tới KPI, tất cả chúng đều được theo dõi để thực hiện cùng một mục tiêu: tăng tỉ suất lợi nhuận.

Cách xác định KPI

Để xác định được KPI, người quản trị cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

Kết quả mong muốn của bạn là gì?
Tại sao kết quả này quan trọng
Làm thế nào để đo lường tiến độ?
Làm thế nào bạn có thể ảnh hưởng đến kết quả?
Ai chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh?
Làm thế nào bạn sẽ biết bạn đã đạt được kết quả của bạn?
Bạn có thường xuyên xem lại tiến trình hướng tới kết quả không?

Ví dụ:

Giả sử mục tiêu của bạn là tăng doanh thu bán hàng trong năm nay. Bạn sẽ gọi đây là KPI tăng trưởng doanh số của bạn. Đây là cách bạn có thể xác định KPI:

Tăng 20% doanh thu bán hàng trong năm nay
Doanh nghiệp làm ăn có lãi
Sự gia tăng doanh thu hàng tháng, quý
Thuê thêm nhân viên bán hàng, thúc đẩy khách hàng hiện tại mua thêm sản phẩm
Giám đốc bán hàng là người chịu trách nhiệm về số liệu này
Doanh thu sẽ tăng 20% trong năm nay
Sẽ được xem xét trên cơ sở hàng tháng

KPI trong marketing

Trong marketing ta sử dụng KPI trong các chiến dịch tiếp thị cụ thể để theo dõi, đo lường tiến trình với mục tiêu đã xác định.

Một trong những sự khác biệt lớn và ưu điểm của marketing số so với truyền thống là khả năng định lượng và đo lường được. Trong bài viết này, chúng ta đề cập nhiều hơn về KPI trong Marketing số.

Đầu tiên ta cần phân biệt giữa “marketing metrics” và KPI, hai thuật ngữ này có ý nghĩa không giống nhau.

Vì “ Marketing Metrics”- các chỉ số marketing là những số liệu ta thu thập được từ các hoạt động marketing. Dữ liệu này giúp ta biết được chúng ta có đạt được mục tiêu đã đặt ra hay không.

KPI- cũng là số liệu- nhưng là những chỉ số cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động. Hay nói đơn giản là những chỉ số ta tính toán và đặt ra là thước đo, điểm đến cho các số liệu marketing.

Mặc dù thuật ngữ KPI được sử dụng khá phổ biến trong marketing. Nhưng để hiểu rõ ý nghĩa lại ít người nắm bắt được.

Xác định KPIs trong chiến lược marketing

Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu kinh doanh khác nhau, và luôn thay đổi theo thời gian, giai đoạn phát triển. Chính vì thể KPI của mỗi doanh nghiệp hoàn toàn khác nhau dẫn tới KPI marketing cúng khác. Nhưng ta có thể xác định chúng theo các bước sau

1. Xác định- thiết lập mục tiêu

Đây là công việc đầu tiên và là cái gốc để hình thành nên các KPIs. Nó cho ta biết muốn gì? và đi tới đâu. Nên chia nhỏ các mục tiêu theo từng giai đoạn: dài hạn- trung hạn-ngắn hạn hoặc chia nhỏ theo các giai đoạn 1-2-3… Như vậy mục tiêu sẽ rõ ràng hơn, dễ đo lường và kết quả thực tế sẽ hữu ích hơn.

2. Xây dựng – thiết kế chiến lược marketing

Dựa trên các mục tiêu đã đề ra. Ta sẽ quyết định các chiến lược cụ thể. Tức ta đi bằng gì? ( lựa chọn kênh tiếp thị) đi như thế nào? (triển khai như thế nào với mỗi kênh). Đưa ra các trọng số cho mỗi kênh tiếp thị. Các hoạt động trên các kênh cần logic và bổ trợ lẫn nhau, cùng hướng đến 1 mục tiêu chung.

3. Xác định KPI

Khi hoàn thành 2 bước trên, ta chuyển sang lựa chọn các chỉ số hiệu suất (KPI), tức đưa ra các chỉ số cụ thể. Các chỉ số tổng như doanh thu bán hàng, lợi tức đầu tư… Tùy thuộc mục tiêu của bạn ban đầu đưa ra để có những thước đo phù hợp. Từ các KPI chính, ta triển khai rộng trên các kênh truyền thông tiếp thị. Đưa ra những mục tiêu riêng. Trên mỗi kênh/ mỗi hoạt động, những người vận hành cần định lượng và đánh giá các số liệu marketing để biết liệu những hoạt động tiếp thị đưa ra có đạt mục tiêu hay không. Tiếp tục hình thành các KPI cho kênh theo 3 bước trên.

Các KPI đề ra cần bám chặt vào mục tiêu ban đầu, gắn liền với thời gian theo dõi (ngày/ tháng/ quý…). Như vậy ta sẽ thấy được sự thay đổi tốt xấu để có sự điều chỉnh.

Các chỉ số hiệu suất – KPIs quan trọng trong marketing

Khi nhắc đến thiết lập và theo dõi KPI hầu hết ta đều định hình ra các chỉ số như: Doanh thu bán hàng (sale revenue), khách hàng tiềm năng (Leads), chi phí cho mỗi lần mua lại (Cost per acquisition).
Nhưng có nhiều KPI khác bạn nên theo dõi để thực hiện chiến dịch tiếp thị thành công hơn. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng trong marketing số:

ROI-Return on investment- lợi tức đầu tư.
Increased sales- Doanh số tăng
CPL- cost per leads- chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
Customer Lifetime value- Giá trị vòng đời khách hàng
Landing Page Conversion Rates – tỷ lệ chuyển đổi trang đích
Organic Traffic- lượng truy cập tự nhiên
Social media Traffic- truy cập từ kênh truyền thông mạng xã hội
Brand awareness rates- tỷ lệ nhận diện thương hiệu
Devices Traffic, Leads and Conversion Rates -Lưu lượng truy cập từ các thiết bị, khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi

Mỗi kênh tiếp thị nên đề ra các KPI riêng để theo dõi và đo lường. Cần lưu ý thêm về tiềm lực của mỗi kênh triển khai để có sự đầu tư đúng đắn, tránh lánh phí. Việc lựa chọn và theo dõi các KPI phù hợp sẽ giúp công ty bạn điều chỉnh các chiến lược và chi tiêu ngân sách hiệu quả.
Thông qua KPI bạn có thể đánh giá về tiềm lực nhân sự công ty hay dựa vào nó để khai thác nguồn nhân lực tốt nhất.

Trên đây là những chia sẻ sơ bộ về KPI. Hy vọng bạn có thể hình dung sơ bộ về thuật ngữ này để từ đó tìm hiểu sâu hơn, và có những kế hoạch thiết lập KPI riêng cho mình.